Gestion De La Relation Client - Panorama Des Produits Et Conduite Des Projets
René Lefebure

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM. Alors que 87 % des entreprises mentionnent la satisfaction client comme l'un des facteurs clés de leur réussite, moins de 18 % ont mis en place une méthode de mesure de cette satisfaction. Identifier ses meilleurs clients, mieux les cibler, répondre à leurs attentes, les fidéliser, accroître son chiffre d'affaires, sont autant de problématiques critiques pour l'entreprise auxquelles les solutions de gestion de la relation client (CRM, " Customer Relationship Management ") peuvent répondre. La relation client à l'heure de l'Internet. Media de personnalisation par excellence, l'Internet ouvre de nouvelles perspectives dans la gestion de la relation client. Il devient le média privilégié pour le développement de nouvelles offres clients (personnalisation des pages d'accueil des sites Web, simulations en ligne), l'évolution des outils de CRM (interfaçage avec les navigateurs Web, fonctionnalités click to Cali) et le transfert de tâches de l'entreprise vers le client (self customer care). Un panorama complet de l'offre et une méthodologie de conduite de projets. Par son approche inédite, cet ouvrage identifie clairement les enjeux de la relation client et dresse un panorama complet de l'offre, en détaillant les solutions de CRM disponibles et les stratégies des différents éditeurs. Il offre aux décideurs de véritables points de repère pour le choix d'une solution de CRM et la conduite de projets. A qui s'adresse ce livre ? Aux décideurs qui souhaitent avoir une vision globale de la gestion de la relation client, de ses enjeux et des solutions disponibles ; aux services marketing des entreprises pour les aider à identifier leurs clients et à mettre en œuvre des campagnes promotionnelles ; aux informaticiens et chefs de projets chargés de la mise en place solutions de CRM, de data warehouse et de centres d'appels.